Sfeerbeheer en de-escalerend werken voor vrijwilligers

Let op: Deze training is inmiddels van start, inschrijven is niet meer mogelijk.

Doelstelling en inhoud
Vrijwilligers leveren hun bijdrage aan een goede sfeer en kunnen de-escaleren bij lastig gedrag.

Na afloop van deze training:

• kunnen deelnemers hun kwaliteiten ten aanzien van klantvriendelijke bejegening bewust inzetten;
• hebben deelnemers afgestemd hoe zij algemeen geldende normen en eventuele huisregels eenduidig uitdragen en handhaven;
• hebben deelnemers inzicht hoe zij lastig gedrag kunnen interpreteren;
• hebben deelnemers handvatten om op respectvolle wijze verzoeken te weigeren en bezoekers aan te spreken op regel overschrijdend gedrag;
• hebben deelnemers geoefend met het professioneel hanteren van emotioneel lastig gedrag;
• hebben deelnemers geoefend met het professioneel begrenzen van persoonsgericht lastig gedrag.

Dagdeel 1

• kennismaking
• gastvrijheid en klantvriendelijke bejegening
• teamgericht kijken naar normen en/of huisregels
• verkennen van grensgevallen tussen gewenst en ongewenst gedrag
• implementatie protocol agressiehantering

Dagdeel 2

• korte terugblik
• introductie trainingsacteur
• weigeren verzoek
• aanspreken op regel overschrijdend gedrag
• boze bezoekers: De-escaleren bij emotioneel lastig gedrag
• lastige lieden: Begrenzen bij persoonsgericht lastig gedrag

Voor wie?
Deze training is bedoeld voor vrijwilligers van de Huizen van de Wijk in stadsdeel Zuid.

Tijdsinvestering
2 × 3uur

Studiemateriaal
Aan het einde van de training wordt een handout uitgereikt.

Aantal plaatsen
De training biedt plaats aan maximaal 12 deelnemers.

Certificaat van deelname
Ja